tizianaIl peso delle scelte strategiche di impresa nell’utilizzo di nuovi paradigmi
Era il 25 Gennaio 2016 quando scrivevo il mio primo blog sul marketing.
E da lì se ne è fatta di strada!
Anzi, meglio ne ho fatta di strada, ho praticamente trasformato la mia vita professionale e la mia immagine brand.
Sono sicura che è capitato anche a voi, anzi meglio, sono sicura che anche voi vi siete trovati a fare scelte strategiche non più dettate dai vecchi schemi appresi, ma in base al cambiamento che ci ha portato il mercato, e oggi ancor più il COVID-19.
Tutto è cambiato in questi ultimi mesi, il mondo è cambiato, i numeri sono cambiati, il modo di fare impresa è cambiato, la nostra cultura di impresa è cambiata.
Vero è che è rimasta la persona al centro, quindi perché lasciarci influenzare dal fatto, per esempio, che Amazon fa numeri?
Noi siamo altro rispetto ai grandi, noi siamo persone prima di tutto. È ovvio che anche noi dobbiamo cercare di vendere di più i nostri servizi, il nostro brand, i nostri prodotti ma sempre puntando sulle nostre competenze. L’online avanza ma non annullerà l’umanizzazione, non annullerà il rapporto di relazione che offriamo noi perché noi dobbiamo rappresentare il valore aggiunto dell’acquisto non di un prodotto, ma di un “significato”. Non dobbiamo immaginare di vendere i singoli prodotti come se fossero meri strumenti, noi dobbiamo sempre più vendere significati, vendere emozioni, vendere prodotti che meritano un racconto. Bisogna sempre ricordare che dietro qualsiasi vendita e dietro ogni acquisto si nascondono storia, emozioni, significati.
Un altro aspetto importante del marketing è che – come dissi il 17 Gennaio del 2016 nel mio blog – non esiste un marketing di genere ma esiste il marketing, così come non esiste l’imprenditorialità di genere ma esiste l’imprenditorialità.
Neuromarketing: che parola complessa!
Il Neuromarketing può sembrare effettivamente una parola assai complicata, ma proviamo a semplificare. Non è davvero così difficile, basta solo leggerla e interpretarla con la mentalità giusta!
Cos’è quindi il Neuromarketing?
È una materia che unisce il marketing, la psicologia, l’economia comportamentale, il design.
È possibile unire tutte queste discipline? Certo che sì!
Per chi si occupa di vendita il Neuromarketing è fondamentale. Chiaramente parlo di vendita nel senso più ampio del termine, non solo commerciale ma anche quando si fanno delle semplici domande come:
- Dove vado a mangiare oggi?
Oppure convincere il proprio figlio a prendere un impegno. E quanto è difficile farlo?
Se si vuole rendere un’idea più convincente, ecco che il Neuromarketing può essere di grande aiuto.
Pensa delle volte quanto sia difficile provare effettivamente un prodotto prima del suo acquisto! Ti sarà sicuramente capitato qualche volta.
Ad esempio, un’agenzia di viaggi non può far provare il prodotto, quindi il cliente ne conoscerà il suo valore solo dopo aver effettivamente usufruito del viaggio stesso.
La cosiddetta asimmetria informativa, cioè il fatto che il cliente ne sa molto meno di chi vende, rende difficile per lui capire che quello che il professionista gli sta vendendo sia davvero di qualità e giustifichi un determinato prezzo.
Quello che si vende spesso è la reputazione del professionista!
Anzi, in alcuni casi è il professionista ad andare dal cliente e talvolta può essere uno svantaggio perché, come si dice in gergo calcistico, “non gioca in casa”.
Si sono scritti tanti manuali dedicati al Neuromarketing, tutti con una componente fondamentale: conoscere la volontà del cliente e i meccanismi che si innescano nel cervello prima dell’acquisto di un prodotto.
Il cervello? Che confusione!
Conoscere il cervello, il suo funzionamento è fondamentale per capire cosa vogliono, cosa desiderano, cosa preferiscono.
Ma cosa sappiamo del loro cervello? Non siamo psicologi, non siamo medici eppure abbiamo l’arduo compito di studiare attentamente cosa porta a determinate scelte, come percepisce la realtà e soprattutto cosa spinge ai comportamenti di acquisto.
Il cervello, pur essendo unico, ha al suo interno tante aree, quasi come se fosse una scatola magica. Queste aree differenti si occupano di diverse funzioni, che operano in maniera inscindibile, a volte conflittuale.
Attenzione, però! Il rettile, il limbico e la neocorteccia sono tutte in grado di esercitare una grandissima influenza sulla percezione della realtà, sul processo di acquisto di un prodotto, sul valore percepito.
Qual è lo scopo di un buon venditore?
Beh, è chiaro, imparare a comunicare in maniera efficace con essi.
Stando al modello proposto da Paul McLean, si possono identificare tre aree all’interno dei nostri cervelli:
- Il cervello rettile che si occupa in modo involontario di controllare respiro, battito cardiaco, temperatura corporea… È in grado di prendere decisioni che incidono in maniera alquanto determinante sulle nostre successive valutazioni e azioni.
- Il cervello mammifero che ha un ruolo chiave nelle emozioni.
- Il cervello primate che caratterizza il nostro essere razionali.
Come vedi, quindi, non è così semplice conoscere i desideri più profondi di un cliente. Inoltre, cadiamo facilmente nell’errore di credere che la parte razionale prevalga sempre, ma quando si tratta di acquistare è l’esatto contrario!
Il cervello è molto furbo perché utilizza delle scorciatoie mentali. Sì, come quando da ragazzini cercavamo di copiare durante quella terribile ora di matematica!
I bias cognitivi, chiamati comunemente scorciatoie, aiutano il nostro cervello a prendere delle decisioni che ci sembrano più giuste. Gli eccessi di informazione, di scelte, il nostro cervello le adotta sempre, anche quando non ci accorgiamo di nulla. I bias sono fondamentali per compiere delle scelte, sono automatiche quindi possono portare anche a pregiudizi. Conoscere queste scorciatoie mentali, e riflettere su come gestirle, è centrale per chi si occupa di vendita.
Come avviene la valutazione di una vendita?
L’impatto iniziale influenza la valutazione della qualità di un’esperienza ma il ricordo si basa in prevalenza su momenti di picco emotivo e su come questa si conclude. La prima impressione quindi conta tantissimo. Vale il detto “la prima impressione è quella che conta” oppure “Non hai una seconda possibilità per fare una buona impressione”.
Allora per fare in modo che il nostro prodotto o il servizio che offriamo sia percepito e scelto è strategico farci una serie di domande:
- Perché il cliente dovrebbe sceglierci?
- Cosa abbiamo di diverso dagli altri?
- Perché il nostro prodotto è il migliore?
- Cosa restituisce – in termini id valore percepito – il mio “prodotto” rispetto ad un altro?
- Si comprende la UVP (la proposta unica di valore)?
Se rispondo a tutte queste domande posso pensare di riuscire a comunicare il vero valore di ciò che propongo e riuscire – nello stesso tempo a creare le strategie utili a far vivere l’esperienza soggettiva a chi ci sceglie
In una situazione di incertezza, il cliente tende ad affidarsi al consiglio di esperti riconosciuti, riducendo inevitabilmente il pensiero critico e la capacità di contro argomentare.
Ti è mai capitato di essere in un negozio di abiti e non sapere proprio quale scegliere? Sembrano tutti bellissimi, perfetti… A quel punto decidi di farti aiutare da una commessa che ti guarda indecisa… Beh stai pur certo che alla fine sceglierai proprio l’abito consigliato da lei!
Siamo maggiormente coinvolti e pronti a richiamare ciò che fa appello a più sensi.
Lo sguardo – ad esempio – è in grado di creare una forte connessione emotiva e di indirizzare l’attenzione dell’interlocutore. È necessario ricercare il compromesso tra capacità emotiva e obiettivi comunicativi.
Anche le scelte musicali influenzano la piacevolezza, il tempo trascorso nello spazio e le stesse decisioni di un acquisto.
In un negozio di abiti da sposa non troverai mai una playlist heavy metal, ma musiche romantiche con caratteristiche proprie che evocano la melodia e il sound romantico!
Tendiamo poi a valutare sulla base del confronto e non in termini assoluti; pertanto, l’ordine in cui sono proposte le alternative, ne influenza la percezione.
Ad esempio, un abito presentato per primo rispetto agli altri acquisterà valore in più.
Le persone hanno un atteggiamento positivo verso sé stesse e favoriscono quello che è loro correlato. Essere responsabili verso i futuri sé stessi, quindi, aumenta la capacità persuasiva delle proposte.
Desideriamo essere e apparire coerenti con i nostri precedenti comportamenti, dichiarazioni e impegni, in particolare se hanno richiesto uno sforzo e sono resi pubblici. La forza della norma sociale porta il cliente ad assentire e quella della coerenza a mantenere l’impegno preso.
Ad esempio, è molto meglio se ci sentissimo dire: “Sareste così gentili da telefonare qualora decideste di disdire?”.
La scelta che fanno in tanti riteniamo sia la più corretta, soprattutto se si tratta di persone a noi simili. Un aiuto potrebbe essere mostrare le opzioni preferite per indirizzare la scelta, evidenziare le specialità preferite dal pubblico.
Le storie hanno la capacità di calamitare l’attenzione, modificare la chimica cerebrale e, di conseguenza, il comportamento. Ricorri alle testimonianze, alle storie ma non più di un minuto e mezzo altrimenti il cliente perde l’attenzione. Le storie coinvolgono e cambiano il comportamento, e quindi potrebbero modificare le scelte del potenziale cliente.
La scelta del cliente a volte viene al di sotto della sfera cosciente, dove le emozioni hanno un ruolo fondamentale. Bisogna smettere di vendere solo alla parte razionale per puntare sugli aspetti emotivi.
Perché?
La parte emotiva è fondamentale nell’accompagnare le scelte e un buon venditore sarà tale quando sarà capace di parlare anche al cervello antico.
Ecco una regola fondamentale da seguire!
La prima regola per essere un buon venditore è quella di migliorare ma non manipolare. L’obiettivo di chi usa le leve del Neuromarketing non deve essere manipolare la mente del potenziale cliente, ma migliorare le qualità della comunicazione, della relazione e la soddisfazione del cliente. Mettere sempre il cliente al centro non è e non deve essere un eufemismo, ma una autentica e sacrosanta realtà.
Può capitare però che il cliente non sia soddisfatto del nostro servizio.
E allora che fare?
Come comportarsi – per esempio – davanti ad una recensione negativa?
Esistono diversi tipi di recensione poiché molti clienti fanno oggettivamente richieste assurde.
Ma non è tutto purtroppo!
Esistono anche recensioni finte fatte da competitor per distruggere la reputazione di un imprenditore. Esistono recensioni fasulle positive. Nella quotidianità è giusto non trascurare la lamentela del cliente, così come non la trascuri nel negozio fisico. Con garbo e attenzione, è necessario gestire le recensioni dei clienti poiché questi ultimi controllano le risposte dell’imprenditore, ci fanno caso e si fanno un’idea della persona. Si evidenzia la capacità di gestire l’elemento, il cliente presta maggiore attenzione alle recensioni negative.
Questo perché?
Perché si tende a pensare che la recensione negativa sia più veritiera di una positiva.
Altrimenti, perché dovrebbe mentire?
Perché dovrebbe dire qualcosa di negativo che poi si potrebbe rivelare falso? Eppure, dietro alle recensioni online si nasconde un oceano di squali e delfini. Qui – più che mai – è necessario mettere in campo le nostre abilità di gestire “la crisi” Qui più che mai se hai una azienda ben posizionata e un sito ben indicizzato è utile rivolgerti ad un esperto che ti possa aiutare ed affiancare.
Per esempio, se non hai competenze specifiche nel neuromarketing, nelle vendite, nel social media marketing, nel copywriting, nel blogging, nelle strategie di comunicazione e di linguaggio della persuasione non esitare a scrivermi per una sessione di coaching gratuita in cui andremo insieme ad individuare le tue esigenze specifiche di formazione e aggiornamento
Quali i vantaggi di ricorrere alla formazione e al coaching per definire le strategie per il tuo brand, per la tua attività e conoscere tutti i trucchi del mestiere?
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Quando nel 2018 ho scritto il mio primo libro Benessere Donna 300% come life coach e facilitatrice del Benessere e ho ideato il “metodo 3E: triplica il tuo potere personale con efficacia, efficienza, energia pensavo proprio a come fare per aiutare i coachee e semplificar loro la vita. Ho ideato un metodo semplice e pratico per aiutare le donne che desiderano “trovare la rotta”. E non è tutto!
Lo stesso obiettivo l’ho perseguito quando ho scritto a 13 mani anche Amati o Amàti questione di accento: un libro che narra l’Amore e che ci spiega che quello che viviamo non accade solo a noi. Un libro realizzato con 12 donne meravigliose sorelle di viaggio e dedicato a tutti coloro che credono che creare rete sia la vera forza di un progetto vincente e che la parola d’ordine che muove il mondo sia l’Amore. Un libro che contiene così tante storie diverse l’una dall’altra che arricchiscono la vita di tutti di esperienze, che trasferiscono modelli di vita a cui ispirarsi a dai quali trarre insegnamenti.